一、客户关系管理概述
1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：
(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满意度与忠诚度，试图同客户建立良好的持久的关系。由此可见，客户关系管理的出现是一种必然。
(2)企业内部需求的拉动与技术的推动。随着企业业务的不断发展与多样化，越来越多的企业要求实现服务的自动化和科学化。同时，计算机、通讯技术、网络应用等技术的高度发展为客户关系管理提供了技术平台，使客户关系管理高效运作成为可能。
2.客户关系管理的定义。关于CRM 的定义，不同的研究机构有着不同的表述，主要代表观点有：1997 年首次提出该概念的Gartner Group 认为：所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率；Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程；IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户等整个商业过程。
将前人的表述综合归纳起来，现在被普遍采用接受的是从三个层面来理解客户关系管理的定义：首先，CRM 是一种现代企业管理思想和理念；其次，CRM 是创新的企业管理模式和运营机制；再次，CRM 是一种技术系统。三个层面相辅相成，缺一不可。
1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：
(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满意度与忠诚度，试图同客户建立良好的持久的关系。由此可见，客户关系管理的出现是一种必然。
(2)企业内部需求的拉动与技术的推动。随着企业业务的不断发展与多样化，越来越多的企业要求实现服务的自动化和科学化。同时，计算机、通讯技术、网络应用等技术的高度发展为客户关系管理提供了技术平台，使客户关系管理高效运作成为可能。
2.客户关系管理的定义。关于CRM 的定义，不同的研究机构有着不同的表述，主要代表观点有：1997 年首次提出该概念的Gartner Group 认为：所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率；Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程；IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户等整个商业过程。
将前人的表述综合归纳起来，现在被普遍采用接受的是从三个层面来理解客户关系管理的定义：首先，CRM 是一种现代企业管理思想和理念；其次，CRM 是创新的企业管理模式和运营机制；再次，CRM 是一种技术系统。三个层面相辅相成，缺一不可。
