门诊输液室为非住院患者输液场所，该科室人员较多、各类病种患者均有、环境嘈杂、护士的工作量较大，根据研究指出，门诊输液室是配错药物、错输药物、混淆患者药物等不安全事件的高发科室 。
输液安全是全球性公共卫生问题，用药是否安全是影响医院声誉的一个主要因素，也是患者关注的重点问题。 门诊输液室作为门诊就医的最后一站，其工作效率服务流程与服务质量直接影响到患者对于医疗服务的满意程度，医院的声誉与经济效益均可因此受到影响。
六西格玛管理法源于制造业的质量管理，其主要内涵是清除缺陷，帮助企业经济快速增长的经营战略方式，帮助企业提高产品质量与客户满意度。
现今，六西格玛管理法在医疗机构的管理中运用较为广泛与成熟， 能够有
效的改善解决工作中管理、护理的各种问题，提高患者对于门诊科室工作的满意度，减少门诊输液室不安全事件的发生 。
为减少门诊输液室不安全事件的发生，同时为提升患者对门诊输液室工作的满意度，本院采用六西格玛管理法对门诊输液室进行管理后获得了显著效果，现将研究结果报告如下。
１ 资料与方法
1. １ 一般资料抽样选择
２０１８年３月—２０１９年５月本院门诊输液室患者３１０例患者为六西格玛管理后组，相同方式选择２０１７年１２月—２０１８年１月门诊输液室３１０例患者为六西格玛管理前组；管理前组男性患者１５７例，女性 １５３例，年龄 ２７～６３ 岁，中位年龄４３．２岁，管理后患者中男性１５４例，女性 １５６例，年龄 ２５～６５岁，中位年龄 ４２．７岁。管理前、管理后患者性别、 年龄相较，差异无统计学意义（Ｐ＞０．０５）。选取管理前、管理后同时段本科护士２６名，均为女性护士。
１．２ 方法
六西格玛管理法实施方法如下：于六西格玛管理法实施前 ２０１７年 １２月—２０１８年１月阶段向本科室３１０例输液患者发放满意度调查问卷，问卷为本院自制调查问卷；采用３级评分法，十分满意计３分、满意计２分、不满意计１分，得分越高表 示满意度越高，问卷全部回收。
其中技术水平问卷信效度：克隆巴赫系数 ＝０．８８２，ＫＭＯ＝０．８６３；就诊环境：克隆巴赫系数 ＝ ０．８４８，ＫＭＯ＝０．８３１；护理人员服务态度：克隆巴赫系数 ＝０．８９０，ＫＭＯ＝０．８４９；护理人员交代用药事项：克隆巴赫系数 ＝ ０．８３８，ＫＭＯ＝０．８４４；排队等候：克隆巴赫系数 ＝０．８６９，ＫＭＯ＝ ０．８１０。在同时段对本科护士２６名发放满意度调查问卷，问卷同样为本院自制，采用３级评分法，十分满意计３分、满意计２ 分、不满意计１分，得分越高表示满意度越高；问卷全部回收，其 中工作强度问卷信效度：克隆巴赫系数 ＝０．８６２，ＫＭＯ＝０．８３０； 医患关系：克隆巴赫系数 ＝０．８１９，ＫＭＯ＝０．８４６；工作满意度：克隆巴赫系数 ＝０．８２８，ＫＭＯ＝０．８１０；问卷由护士自行勾选，上述对患者及本科护士调查为匿名调查。同时记录管理前选取患者中发现的高风险不良事件，如输液卡录入错误、患者呼叫无人应答、液体外渗、穿刺部瘀肿、接收的药物错误、错输药物、穿刺失败、药物配置错误等情况。
收集上述问卷与不良事件的发生情况后进行分析，科室成员从各方面进行汇总，指出导致患者不满意与满意的各种原因， 同时对护士调查问卷中不满意与满意的原因进行探讨分析，最后对门诊输液室发生的不良事件起因进行分析，让事件当值护士对发生原因进行阐明，并加以分析，是何种原因导致不良事件的发生。
分析完成后科室管理人员需提出改进方案，此时为改进阶段具体方法如下：
（１）改进护士与患者沟通技巧：制作输液相关告知书，张贴于输液科室内，告知书需要考虑到不同年龄层患者的需求，使用通俗易懂的文字描述问题，向患者宣讲输液时所需注意事项。告知书内容如下：
①需要进行皮试药物需先进性皮试，皮试为阴性才可进行药物注射，尽量于 １７∶００之前进行输液，如若不知药物是否需进行皮试，可找导诊台护士进行询问。
②输液者需将处方签、病历、药物准备齐全，经护士核对方可进 行注射。
③需多日输液患者，将病历、处方签、药品妥善保管，以 便注射。
④输液期间禁止离开输液区、如有不适立即告知护士， 输液插管如发生脱落禁止自行插回瓶中。
⑤输液完成后拔针部 位按压 ５～１０ｍｉｎ，按压后棉球或是其它敷贴，请扔进黄色塑料 袋中。
（２）提升护理人员操作技能：
①每日专门选派２位业务能力强，心理素质佳，操作技能过硬的护士，对于具有较大难度的头皮静脉穿刺与难度大的静脉穿刺，可让患者自行选择护士。
②对操作技能较差或是新人护士进行培训：让该类护士利用业 余时间到实验室利用兔子或是其他动物训练静脉穿刺，并对其进行考核，合格后方可在患者身上进行穿刺。③定期开展技能抽查：每月开展静脉输液京能抽查，对于穿刺技术较差者给予积极培训，提高护士穿刺水平。
（３）合理调配工作工人员：
①合理配置人力资源：对护理班次、收药班次，安排熟练的护士进行专 人负责，科室处于高峰时段时安排工作人员协助排队，并酌情增加临时窗口。
②合理搭配护士：根据护士职称、工作能力、责任 心、工作效率进行排班，尽量让新人与年轻护士与年资高的护士 进行搭配工作。
（４）提升护士各项业务水平：
①做好患者健康教育：护士需掌握各类疾病的系统理论知识，因门诊输液室患者疾病种类较为复杂，要求护士对各类疾病都有所了解。
②加强医护人员沟通技巧：要求护士具有较高的耐心，面对病人耐心向其解释并说明原因。
（５）对注射门诊不良事件的发生原因制定改进措施：
①加强护士对新药、特殊药物、长药物配置禁忌、不良反应的等药物学知识。
②加强护士职业道德与责任心，避免因护士责任心、职业道德的不足造成不良输液事件的发生。
③做好药物核对工作：门诊输液室工作量较大每日输液患者极多，护士工作往往强度高，配药护士工作量极大，在配药时需严格对患 者药物进行核对，防止因错配药物造成严重后果及不良事件。
改进措施完成后，在此基础上制定控制措施，具体方法如下：
①对于配药时核对、交接班等工作需要严格把控，防止因错误导致事故发生。
②设立投诉平台：当患者有投诉需求时可直接使用电话或是当面投诉的方式，防止因其它部门的推诿、阻止、隐瞒激化医患矛盾。
③严格控制科室运作情况：对工作制度进行严格强调，对于部分特殊人群、特殊护士、特殊患者进行重点监督，防止因差错事故等因素发生纠纷；制定各岗位人员职责与工作标准。
１．３ 观察指标
于 ２０１８年３月—２０１９年５月六西格玛管理法实施期间选取 ３１０例本科输液患者向其发放调查问卷，调查内容与六西格玛管理前相同，同选取２６名本科护士，均参与管理前工作，调查内容于管理前相同；满意度选项有十分满意、满 意、不满意 ３项，十分满意 ＋满意 ＝总满意度，管理前后调查问卷均全部回收，无遗漏问卷。并对管理前后时间段高风险不良 事件发生率进行对比。
１．４ 统计学方法
使用 ＳＰＰ２２．０软件对数据进行统计学分析， 计数资料采用（ｎ，％）表示，管理前、管理后患者对科室工作人 员工作满意度；科室护士对工作满意度；高风险不良事件发生情 况采用秩和检验与 χ ２ 检验，以 Ｐ＜０．０５为差异具有统计学 意义。
２ 结果
２．１ 六西格玛管理前后调查患者对科室工作人员工作满意度 比较，见表 １。
２．２ 六西格玛管理前后调查护士对自身工作满意度比较，见表 ２。
２．３ 管理前后高风险不良事件发生情况比较，见表 ３。
３ 讨论
六西格玛管理主要是以数据作为基础，采用定义、测量、分 析、改进、控制等步骤解决问题的方法，在全球各个领域运用广 泛 。
它主要为提升满意度为主要目标，将其运用到医院的安全管理中有很大价值 。
六西格玛管理法的运用，可让医务人员服务理念得到转变，将病人需求的满足放在第一位，以病人满意度、科室安全作为主要目标做好服务 。门诊输液室属于患者就诊的一个重要环节，该科室的安全极为重要，患者在此输液 一旦发生安全事故对医院及患者都将造成严重后果 。
本科自展开六西格玛管理法取得了较好效果，该医院采用六西格玛管理后，患者对科室工作人员各选项工作总满意度显著高于管理前，科室工作人员工作满意度中各选项总满意度也显著高于管理前，高风险不良事件总发生率在管理后也显著下降。
患者对门诊输液室工作的满意度直接影响者医院自身形象，满意度是患者在基于健康、疾病、生命质量等多方面要求对医疗保障服务产生的期望，是衡量医疗卫生服务系统质量的重要指标 。
患者满意度的提高不仅是对医疗服务质量的体现，更影响着医院形象还有护士对工作的积极性，医护人员对工作尽心尽责却换不来患者对自身工作的肯定，工作人员的工作态度可因此发生改变 。
该医院采用六西格玛管理法首先对患者以及科室工作人员进行问卷调查，随后分析并制定了改进方式，管理后效果也显著优于管理前，这主要是对导致患者及工作人员满意程度下降的原因进行了详细分析，随后进行了策略的改进，对某些存在的问题进行了针对性解决，问题得到解决，患者对于科室服务的质量感到满意，工作人员对自身工作的成就感也得到了提高 。
门诊输液室工作 ８０％都是静脉输液治疗与配备静脉输液药物，而门诊输液室日人流量较多，工作人员工作量较大，错漏事件在工作中时有发生，该医院采用的改进措施中增加了药物核对项目，且在值班安排上多采用新老搭配的方法，资历较深的护士在工作中可对年轻工作人员进行指导，且与责任心强的工作人员合作对年轻人职业素质的塑造具有帮助 。
虽然我们选取的不同时段对象高危险不良事件总发生，发生率存在显著差异，但依旧有不足之处，这里为抽样选取管理前与管理后样本，但门诊输液室每日输液量就可达到几百人次，我们未对管理前与管理后时间段全部不良事件发生率进行统计，所以研究结果可能存在一定的偏差性，临床中还需对此进行进一步研究。
六西格玛管理法可显著提升患者对医疗服务的满意度，提高工作人员工作满意度。
如果你或者你们医院，想要做精益六西格玛培训、项目辅导咨询，从现在开始，（＋张驰咨询），掌握“六西格玛思维逻辑”，取得“精益六西格玛绿带/黑带认证”，减少医院出错率，提高医院管理水平，保障患者安全。
文：张驰咨询
输液安全是全球性公共卫生问题，用药是否安全是影响医院声誉的一个主要因素，也是患者关注的重点问题。 门诊输液室作为门诊就医的最后一站，其工作效率服务流程与服务质量直接影响到患者对于医疗服务的满意程度，医院的声誉与经济效益均可因此受到影响。
六西格玛管理法源于制造业的质量管理，其主要内涵是清除缺陷，帮助企业经济快速增长的经营战略方式，帮助企业提高产品质量与客户满意度。
现今，六西格玛管理法在医疗机构的管理中运用较为广泛与成熟， 能够有
效的改善解决工作中管理、护理的各种问题，提高患者对于门诊科室工作的满意度，减少门诊输液室不安全事件的发生 。
为减少门诊输液室不安全事件的发生，同时为提升患者对门诊输液室工作的满意度，本院采用六西格玛管理法对门诊输液室进行管理后获得了显著效果，现将研究结果报告如下。１ 资料与方法
1. １ 一般资料抽样选择
２０１８年３月—２０１９年５月本院门诊输液室患者３１０例患者为六西格玛管理后组，相同方式选择２０１７年１２月—２０１８年１月门诊输液室３１０例患者为六西格玛管理前组；管理前组男性患者１５７例，女性 １５３例，年龄 ２７～６３ 岁，中位年龄４３．２岁，管理后患者中男性１５４例，女性 １５６例，年龄 ２５～６５岁，中位年龄 ４２．７岁。管理前、管理后患者性别、 年龄相较，差异无统计学意义（Ｐ＞０．０５）。选取管理前、管理后同时段本科护士２６名，均为女性护士。
１．２ 方法
六西格玛管理法实施方法如下：于六西格玛管理法实施前 ２０１７年 １２月—２０１８年１月阶段向本科室３１０例输液患者发放满意度调查问卷，问卷为本院自制调查问卷；采用３级评分法，十分满意计３分、满意计２分、不满意计１分，得分越高表 示满意度越高，问卷全部回收。
其中技术水平问卷信效度：克隆巴赫系数 ＝０．８８２，ＫＭＯ＝０．８６３；就诊环境：克隆巴赫系数 ＝ ０．８４８，ＫＭＯ＝０．８３１；护理人员服务态度：克隆巴赫系数 ＝０．８９０，ＫＭＯ＝０．８４９；护理人员交代用药事项：克隆巴赫系数 ＝ ０．８３８，ＫＭＯ＝０．８４４；排队等候：克隆巴赫系数 ＝０．８６９，ＫＭＯ＝ ０．８１０。在同时段对本科护士２６名发放满意度调查问卷，问卷同样为本院自制，采用３级评分法，十分满意计３分、满意计２ 分、不满意计１分，得分越高表示满意度越高；问卷全部回收，其 中工作强度问卷信效度：克隆巴赫系数 ＝０．８６２，ＫＭＯ＝０．８３０； 医患关系：克隆巴赫系数 ＝０．８１９，ＫＭＯ＝０．８４６；工作满意度：克隆巴赫系数 ＝０．８２８，ＫＭＯ＝０．８１０；问卷由护士自行勾选，上述对患者及本科护士调查为匿名调查。同时记录管理前选取患者中发现的高风险不良事件，如输液卡录入错误、患者呼叫无人应答、液体外渗、穿刺部瘀肿、接收的药物错误、错输药物、穿刺失败、药物配置错误等情况。
收集上述问卷与不良事件的发生情况后进行分析，科室成员从各方面进行汇总，指出导致患者不满意与满意的各种原因， 同时对护士调查问卷中不满意与满意的原因进行探讨分析，最后对门诊输液室发生的不良事件起因进行分析，让事件当值护士对发生原因进行阐明，并加以分析，是何种原因导致不良事件的发生。
分析完成后科室管理人员需提出改进方案，此时为改进阶段具体方法如下：
（１）改进护士与患者沟通技巧：制作输液相关告知书，张贴于输液科室内，告知书需要考虑到不同年龄层患者的需求，使用通俗易懂的文字描述问题，向患者宣讲输液时所需注意事项。告知书内容如下：
①需要进行皮试药物需先进性皮试，皮试为阴性才可进行药物注射，尽量于 １７∶００之前进行输液，如若不知药物是否需进行皮试，可找导诊台护士进行询问。
②输液者需将处方签、病历、药物准备齐全，经护士核对方可进 行注射。
③需多日输液患者，将病历、处方签、药品妥善保管，以 便注射。
④输液期间禁止离开输液区、如有不适立即告知护士， 输液插管如发生脱落禁止自行插回瓶中。
⑤输液完成后拔针部 位按压 ５～１０ｍｉｎ，按压后棉球或是其它敷贴，请扔进黄色塑料 袋中。
（２）提升护理人员操作技能：
①每日专门选派２位业务能力强，心理素质佳，操作技能过硬的护士，对于具有较大难度的头皮静脉穿刺与难度大的静脉穿刺，可让患者自行选择护士。
②对操作技能较差或是新人护士进行培训：让该类护士利用业 余时间到实验室利用兔子或是其他动物训练静脉穿刺，并对其进行考核，合格后方可在患者身上进行穿刺。③定期开展技能抽查：每月开展静脉输液京能抽查，对于穿刺技术较差者给予积极培训，提高护士穿刺水平。
（３）合理调配工作工人员：
①合理配置人力资源：对护理班次、收药班次，安排熟练的护士进行专 人负责，科室处于高峰时段时安排工作人员协助排队，并酌情增加临时窗口。
②合理搭配护士：根据护士职称、工作能力、责任 心、工作效率进行排班，尽量让新人与年轻护士与年资高的护士 进行搭配工作。
（４）提升护士各项业务水平：
①做好患者健康教育：护士需掌握各类疾病的系统理论知识，因门诊输液室患者疾病种类较为复杂，要求护士对各类疾病都有所了解。
②加强医护人员沟通技巧：要求护士具有较高的耐心，面对病人耐心向其解释并说明原因。
（５）对注射门诊不良事件的发生原因制定改进措施：
①加强护士对新药、特殊药物、长药物配置禁忌、不良反应的等药物学知识。
②加强护士职业道德与责任心，避免因护士责任心、职业道德的不足造成不良输液事件的发生。
③做好药物核对工作：门诊输液室工作量较大每日输液患者极多，护士工作往往强度高，配药护士工作量极大，在配药时需严格对患 者药物进行核对，防止因错配药物造成严重后果及不良事件。
改进措施完成后，在此基础上制定控制措施，具体方法如下：
①对于配药时核对、交接班等工作需要严格把控，防止因错误导致事故发生。
②设立投诉平台：当患者有投诉需求时可直接使用电话或是当面投诉的方式，防止因其它部门的推诿、阻止、隐瞒激化医患矛盾。
③严格控制科室运作情况：对工作制度进行严格强调，对于部分特殊人群、特殊护士、特殊患者进行重点监督，防止因差错事故等因素发生纠纷；制定各岗位人员职责与工作标准。
１．３ 观察指标
于 ２０１８年３月—２０１９年５月六西格玛管理法实施期间选取 ３１０例本科输液患者向其发放调查问卷，调查内容与六西格玛管理前相同，同选取２６名本科护士，均参与管理前工作，调查内容于管理前相同；满意度选项有十分满意、满 意、不满意 ３项，十分满意 ＋满意 ＝总满意度，管理前后调查问卷均全部回收，无遗漏问卷。并对管理前后时间段高风险不良 事件发生率进行对比。
１．４ 统计学方法
使用 ＳＰＰ２２．０软件对数据进行统计学分析， 计数资料采用（ｎ，％）表示，管理前、管理后患者对科室工作人 员工作满意度；科室护士对工作满意度；高风险不良事件发生情 况采用秩和检验与 χ ２ 检验，以 Ｐ＜０．０５为差异具有统计学 意义。
２ 结果
２．１ 六西格玛管理前后调查患者对科室工作人员工作满意度 比较，见表 １。
２．２ 六西格玛管理前后调查护士对自身工作满意度比较，见表 ２。
２．３ 管理前后高风险不良事件发生情况比较，见表 ３。
３ 讨论
六西格玛管理主要是以数据作为基础，采用定义、测量、分 析、改进、控制等步骤解决问题的方法，在全球各个领域运用广 泛 。
它主要为提升满意度为主要目标，将其运用到医院的安全管理中有很大价值 。
六西格玛管理法的运用，可让医务人员服务理念得到转变，将病人需求的满足放在第一位，以病人满意度、科室安全作为主要目标做好服务 。门诊输液室属于患者就诊的一个重要环节，该科室的安全极为重要，患者在此输液 一旦发生安全事故对医院及患者都将造成严重后果 。
本科自展开六西格玛管理法取得了较好效果，该医院采用六西格玛管理后，患者对科室工作人员各选项工作总满意度显著高于管理前，科室工作人员工作满意度中各选项总满意度也显著高于管理前，高风险不良事件总发生率在管理后也显著下降。
患者对门诊输液室工作的满意度直接影响者医院自身形象，满意度是患者在基于健康、疾病、生命质量等多方面要求对医疗保障服务产生的期望，是衡量医疗卫生服务系统质量的重要指标 。
患者满意度的提高不仅是对医疗服务质量的体现，更影响着医院形象还有护士对工作的积极性，医护人员对工作尽心尽责却换不来患者对自身工作的肯定，工作人员的工作态度可因此发生改变 。
该医院采用六西格玛管理法首先对患者以及科室工作人员进行问卷调查，随后分析并制定了改进方式，管理后效果也显著优于管理前，这主要是对导致患者及工作人员满意程度下降的原因进行了详细分析，随后进行了策略的改进，对某些存在的问题进行了针对性解决，问题得到解决，患者对于科室服务的质量感到满意，工作人员对自身工作的成就感也得到了提高 。
门诊输液室工作 ８０％都是静脉输液治疗与配备静脉输液药物，而门诊输液室日人流量较多，工作人员工作量较大，错漏事件在工作中时有发生，该医院采用的改进措施中增加了药物核对项目，且在值班安排上多采用新老搭配的方法，资历较深的护士在工作中可对年轻工作人员进行指导，且与责任心强的工作人员合作对年轻人职业素质的塑造具有帮助 。
虽然我们选取的不同时段对象高危险不良事件总发生，发生率存在显著差异，但依旧有不足之处，这里为抽样选取管理前与管理后样本，但门诊输液室每日输液量就可达到几百人次，我们未对管理前与管理后时间段全部不良事件发生率进行统计，所以研究结果可能存在一定的偏差性，临床中还需对此进行进一步研究。
六西格玛管理法可显著提升患者对医疗服务的满意度，提高工作人员工作满意度。
如果你或者你们医院，想要做精益六西格玛培训、项目辅导咨询，从现在开始，（＋张驰咨询），掌握“六西格玛思维逻辑”，取得“精益六西格玛绿带/黑带认证”，减少医院出错率，提高医院管理水平，保障患者安全。
文：张驰咨询
