电子产品频出故障,消费者怀疑自己买到的不是正品,认为这款产品存在质量瑕疵,卖家则认为是人为损坏。究竟是质量瑕疵还是人为损坏,从法律上来说应该怎么判断?经济之声特约评论员、中国消费者协会原副秘书长武高汉,北京潮阳律师事务所律师郑传锴律师就此做出了解读与分析。
郑传锴:这实际上还是需要由一些专业的经营机构或者厂家针对此具体问题做出一些专业性的判断,专业的判断可能是依据拆解之后的痕迹,包括根据商品的现状来进行判断。
现在有一个问题,如果是第三方来检测,可能可信度会高一些,如果厂家自己来检测进行举证,它们怎么才能够自证清白,说明这个举证是公平的、公正的而且是合理的?
郑传锴:举证责任是针对法院或者是仲裁机构这样一个中立或者具有一定司法权的裁判机构,或者说针对裁判员来进行举证。但实际我们只存在消费者和厂家双方的时候就是一个证明责任。证明责任的标准我个人认为可能对于司法判断相对来说,第一,能够达到内心确认或者可以让对方信服的这样一个标准,就是通常在经济生活当中或者在消费生活当中有一个证明的标准,能够让其他人看到到底我为什么做出这样一个判断就可以了。
如果达到这个目的,厂家应该出具一个什么样的证明呢?
郑传锴:根据做出判断的具体痕迹的照片,专业人员对于做出这个判断的一些解释,这两者结合可能就能够达到这样一个标准。
如果要来举证,应该是由厂家举证更为准确,如果说厂家无法证明是人为损害,那么消费者到底应该可以主张哪些权利呢?
郑传锴:如果厂家无法说明这个产品是消费者人为损坏的,计算机有三包条例,准确讲应该叫做微型计算机商品修理更换退货责任规定,按照这样一个规定,包括免费修理,退货换货这样一系列的权利都可以进行主张。
在《天天315》的微信朋友圈里,有位叫“文”的朋友说,我个人觉得买电子产品还是别网购了,我网购了几次电子产品都不是特别如意,瑕疵很多,维权又比较麻烦,所以衣服、鞋子、书籍可以网购,而其他的大家都谨慎吧。
对于网购电子产品,以及电子产品网购以后经常会出现这个质量问题,您持一个什么样的观点?
武高汉:我个人觉得网购还是安全的,因为我们国家有很多的法律来予以保障,消费者遇到问题依法维权即可。比如这个案例,如果它是非正品,比如它是假冒伪劣,那它就涉嫌欺诈,经营者就要承担赔偿责任,退一赔三,不足500元按500元机;比如这台机器是正品,如果是正品,我们国家有三包规定,消法中关于三包规定又有一些新的补充,比如在三包规定中有这样的规定,七天之内,发生任何问题,哪怕不属于必须要退货条件的问题消费者都有权要求退货;在15天之类发生了问题,哪怕此问题不符合换货的条件,消费者都有权要求换货;企业的承诺是30天之内,即30天之内发生问题,这个问题不符合换货的条件,但是我也要给消费来换货。过了30天,消费者是不是就丧失了要求退货和要求换货的权利,而只能要求修理呢?新的消法规定不是这样的,即便是过了7天,过了15天,过了企业承诺的30天,只要发生了问题,只要这个问题符合退货条件,消费者仍然可以要求退货,符合换货条件,消费者仍然可以要求换货,当然符合维修的消费者可以要求继续修理。这个案例我认为符合换货,甚至也符合了退货条件,所以消费者依法维权没有任何问题。
另外还有一个规定,举证责任倒置,过去遇到这类问题消费者要承担举证责任,消费者的举证责任是什么?所谓的举证责任是你要把这台机器送到国家认可的检测机构去检测,检测证明这个机器不合格,这个检测结果可以作为呈堂的证供,得到这样的机构的检测叫举证。在半年之内出现了问题,产品有瑕疵,消费者投诉,经营者举证,经营者如何举证?他要证明这个产品没有问题,是消费者使用不当或者故意损坏,这个举证责任是不是经营者的某一个人说我认为它是消费者用坏的,不可以。经营者也要将这台机器送到国家认可的,出具有法律效益的认证才能够作为证明。因此我认为经营者在这个事件中是不讲道理的,希望有关经营者要讲道理,依法办事,不要故意推诿不为消费者解决问题。
适才读书郎厂家发来邮件说,“我们这边的产品都有质量整数,详细的资料请查看附件,我公司的售后政策是,正常操作使用情况下,非人为原因出现故障未经拆修,自购买之日起一个月包换,一年包修,全国联保,但客户出现的问题我们很少遇到,很抱歉给顾客带去困扰,我们已经联系顾客,希望他能寄回总公司,全部检修一下,找出病因,如果确实存在问题,我们会主动的给客户更换新机。”对这份邮件,武高汉是一个什么样的观点?
武高汉:这个邮件总体来说不错,但是它是不是由于时间的关系,我觉得它的规定涉嫌违法了有关的法律法规,它只说半个月之内发生问题可以换,但是三包规定是7天之内发生问题消费者可以退,而且是发生任何问题消费者都可以退,它没有说;15天之内发生任何问题,不符合换货消费者可以要求换,你把它扩展到半个月,我没有意见,但你剥夺了消费者七天之内无理由的退换货,我有意见。第二,感觉现在企业的态度不错,但是还差了一条,该退要把钱退给消费者。
像这种平板电脑这样的一些早教设备,可能会有助于提高孩子们的学习兴趣,在选购这类产品的时候家长应该注意些什么呢?
武高汉:我觉得还是要选大牌,第一,大牌的产品质量会有相应的保障。第二,它注重自己的品牌建设,一旦出现问题,它会给消费者及时解决问题。另外,购买的地点也应当相应选择大的电商,我个人觉得在淘宝这么大的电商平台上购买一个产品,如果发生问题,小店不给解决,淘宝也会给解决。
从法律的这个角度进行解读,这封邮件是否符合相关法律条文的规定?
郑传锴:这封邮件的答复实际已经减损了消费者的合法权益,因为按照我们之前谈到的三包规定,在保修期之内,也就是一年的三包期之类经过两次检修不能正常使用的都是要进行换机的,而不是像厂家所说的一个月包换,一年之内包修。实际厂家已经在限制消费者来求偿的权利了。所以我个人认为,这样的邮件答复缺乏法律依据,也不能够得到法律的支持。
郑传锴说,法律支持的这个厂家的态度应该是严格依照计算机三包规定,一年之内包修肯定没有问题,如果一年之内符合退还货的都应当进行退换。
如果像购买这种早教类的电子产品在使用过程当中发现问题,消费者应该怎么办?
郑传锴:消费者首先应当及时的主张权利。可能现在家长都很忙,遇到一些小小的问题,小小不严的,可能不能够及时的主张,但是很短的时间就会耽误你行使权利,或者从法律上已经限制了你相应的权利。同时,在主张权利的过程中一定要做好相应的证据收集。证据收集中不需要达到侦查机关那么高的一个证明标准,但相应的证据应当留存,比如对产品两面进行拍照,包括销售小票、物流的记录。